1. 「システムを止めない」を使命に

ネット専業の生命保険として信頼を支える仕組みづくり

― システム企画部のミッションについて教えてください。
竹山様：私たちが運用しているのは、 お客様の保険手続きや保険金の支払いを支えるシステムです。もしシステムが停止すれば、お客様の不安や損失につながってしまいます。だかこそ、どんな改修や運用を行うときも、まず守るべきは「止めないこと」なんです。また、当社では「お客様の保険体験をより良くするためのシステム改修」を、安定稼働と同じくらい重視しています。システム企画部には、マーケティング部門やカスタマーサポート部門から、日々のお客様の声やログ分析、アンケート結果をもとにした、多くの改善要望が寄せられます。それらを「コスト」や「リスク」を理由に制限するのではなく、サービス品質の向上に資する取り組みは、可能な限り受け入れる方針を取っています。

保険は、いざというときに安心を届けるものなので、日常的に使用するシステムではありません。使用するときは、体調が悪かったり、少し落ち込んでいたりするかもしれない。だからこそ、いつ使っても、分かりやすくて使いやすいシステムを構築することが大切です。小さな改善でも、お客様の不安や手間を減らせるなら、私たちはそれを優先します。システムを守りながら、より便利で分かりやすい体験を提供することが私たちの使命です。


IT戦略部　部長　兼　システム企画部　部長　竹山真人様

2.顧客視点で磨き、業界基準で守る品質

―　品質管理において、特に重視されているポイントを教えてください。
竹山様： 金融機関としての品質管理は、信頼を守るためのルールとして当然の前提です。そのうえで私たちが意識しているのは、スピードと実効性のある改善を常に回していくことです。品質要件は、金融庁およびFISC（金融情報システムセンター）の安全基準などをもとに定めています。全プロセスを厳格に運用する中で、Remote TestKitのスクリーンショット機能やログ出力をエビデンスとして活用し、厳密な監査要件にも対応しています。コンタクトセンター（CC）は自社で運営しており、CSで収集した問い合わせ・アンケート・行動ログの分析結果を、開発・運用・マーケティングの各セクションが密に連携して改善に取り組みます。顧客起点の品質改善が日常業務として定着していますね。
―　お客様の声はどのように品質改善に活かされているのでしょうか？
山田様：マーケティングや顧客対応の現場から上がる意見を開発に活かしています。お客様の利用環境や体験に関する小さなフィードバックも放置せず、できる限り迅速に反映する。そうした積み重ねが、品質を継続的に高め、結果として「システムを止めない」開発・運用体制の基盤になっています。

システム企画部　開発グループ　山田雅大様

3. コロナ禍で浮き彫りになった「検証環境の制約」

リモート化の進展が変えたテストのあり方

― Remote TestKit導入のきっかけを教えてください。
竹山様：リモートワークが急速に進む中、従来のように社内でスマートフォンの実機端末を並べて検証を行うことが難しくなりました。端末の確保や管理にも限界があり、OSや機種による違いを十分に確認できないケースが生じていました。
山田様：導入当初は、顧客対応の精度向上を目的に、マーケティングチームが中心となって活用していましたが、約3年前からシステム企画部が主体となって本格運用へ移行しました。コロナ禍での出社制限をきっかけに、社外からでも安全に実機検証できる環境が求められるようになり、その価値が再認識されたことで、全社的なシステム運用管理へと発展しています。
導入の決め手は、在宅からアクセス可能な実機検証環境、セキュリティ面の安心感、端末管理工数の削減の3点です。社内だけでなく協力会社とも同一環境を共有し、場所に縛られない検証体制を確立しています。

4. クラウドを活用した実機検証

場所や端末種別の制約を解消したRemote TestKitの導入効果

- 導入後、どんなメリットを感じられていますか？
山田様： 以前は、どうしても必要なOSバージョンの端末を入手できず、揃えられる機種・OSでの検証にならざるを得ない状況でした。Remote TestKitを導入してからは、OSや機種ごとの動作確認もすぐに行えます。検証場所の制約もなくなり、実機端末を手元に用意するコストも削減できました。

- どのようなシーンでご利用されているのでしょうか？
山田様：保険商品の新規加入ページと契約者様向けマイページが主要な検証対象です。改修頻度が高く、短いスパンでテストが発生するため、主にシステムテストで活用していますが、リリース前のテストでも利用しています。

- 自動テストにもご活用いただいていますよね
山田様：はい。申込ページやログインページの表示確認を中心に、Remote TestKitとAppiumを組み合わせて自動テストを行っています。
Appiumで画面キャプチャを取得し、画像比較ツールで自動差分を検出する仕組みにより、リニューアル前後の画面差異を自動的に確認できるようにしました。AppiumとRemote TestKitを組み合わせた自動化により、従来の手動テストに比べて効率が大幅に向上しました。さらに、Remote TestKitでは、Appium環境をクラウド上で提供しているため、環境構築やバージョン管理といった運用負荷が大幅に軽減されました。テスト精度も安定し、誰が実行しても同じ品質で検証できるようになっています。
※Remote TestKitを利用したAppium自動テスト（Appium自動テストクラウド）では、Appium環境の構築やバージョン管理の手間が不要で、すぐに自動テストを実行できます。

5. 運用コストを抑えながらも、より“安心できる保険サービス”を

ウェブサイトでの顧客体験を支える 、安心の品質と効率的な運用

- ライフネット生命様が大切にしている考え方や、お客様に届けたい価値について教えてください。
竹山様： 保険は、いざというときにお客様やそのご家族の生活を守るためのものです。だからこそ、必要な方が必要な期間に、将来のリスクに対して必要十分な保障を備えることが大切だと考えています。そのためには、保険を他人に任せることはせずに、ご自身で保険選びができるよう、利用のしやすさを追求することが欠かせません。オンラインを活用した手続きの効率化を進めることで、より手頃な保険料で、より便利に、誰もが安心して利用できる仕組みを実現したいと思っています。
当社のご契約者さまは20〜40代が中心です。例えば、「子どもが生まれた」といったライフイベントをきっかけに、保険を検討されるケースも多く見られます。忙しい生活の中でも手軽に見積りや情報収集を行え、申し込みまでできるスマートフォンでの体験を重視しています。画面崩れや入力不具合といった、わずかなUIの乱れも見逃さない姿勢は、ウェブサイトでの体験を「営業の場」とするネット保険だからこそ、大切にしていることです。

Remote TestKitの導入により、端末調達・維持コストを抑えつつテスト範囲を拡大しました。スクリーンショット共有によるレビューの効率化や、差分確認の自動化によって運用工数を削減し、協力会社と同一環境を共有することで、再現性とチーム連携も向上しています。これらの変化は、単なる開発プロセスの効率化にとどまらず、顧客体験の向上そのものにつながっています。

6. AIと自動化が拓く次のフェーズへ

品質を支えるテクノロジーの進化

- 今後の展望や、テクノロジー活用への取り組みについて教えてください。
山田様：保険も、いよいよインターネットによるオンライン化の次の段階、すなわちAIや自動化を活用した高度化のフェーズに入っています。AIをどう活用して効率化・自動化できるか。開発もテストも、人が手作業で行うよりも質を高める方向に進化していきたいと考えています。

竹山様：まだ構想段階ではありますが、将来的には「お客様が入院や手術をされた際、マイナンバー制度を活用して取得できる情報をもとに、自動で給付金を振り込む仕組み」なども検討しています。給付金の申請手続きや書類提出をなくし、よりスムーズにお客さまが手間なく給付金を受け取れるようにすることが狙いです。
保険金・給付金の支払いを含む全プロセスの自動化は、まさに「止めない仕組み」の究極形です。その実現に向けては、開発とテストの双方の効率化や品質担保が欠かせません。

終わりに

万が一の際に人々の生活を支える保険。その裏側には、見えないところで品質を守り抜くチームの努力があります。ライフネット生命様のわかりやすく便利な保険を支えているのは、こうした現場の品質管理の文化と、それを可能にする技術基盤です。
Remote TestKitは、ライフネット生命様が掲げる「システムを止めない」という使命を支える検証基盤として、品質の維持・向上に貢献していきます。

ライフネット生命保険株式会社様